IT et Qualité : la nouvelle orientation du M.S. Marketing des Services

Les grands industriels comme IBM, Schneider, Apple, Nokia ou Michelin l'ont bien compris : s'ils veulent continuer à convaincre leurs clients, ils ne devront plus simplement vendent des « produits » mais un service global. Ce service devra reposer sur de puissants systèmes d'information. Le produit n'en sera qu'une des composantes. Mais encore faut-il bâtir des offres de services lisibles et d'une qualité constante d'où la nécessité -paradoxale- d'industrialiser les services !

« Que ce soit dans l'industrie ou dans les entreprises de service (par exemple celles d'internet qui tirent les exigences de qualité de service vers le haut), l'industrialisation des services génère de nouveaux métiers : architecte ou urbaniste de service, Services Supply chain manager (dont le métier est de maîtriser l'évolution du portefeuille de services sur tout son cycle de vie), Service Designer etc... », explique Benoît Meyronin, professeur et directeur de l'Institut Servicité de l'Ecole Grenobloise.

Forts de ces constats, l'ESC Grenoble et l'Institut Servicité ont souhaité faire évoluer et développer de nouveaux cursus de formation dans ce domaine. Ouvert depuis 4 ans, le M.S. Marketing des services a donc fait l'objet d'un remaniement du contenu de son programme à hauteur de 90 heures environ.

Autre nouveauté pour la rentrée 2011 : il ouvrira ses portes sur un nouveau rythme part-time à raison de 3 jours par mois. Ouvert en formation initiale et continue, il permet aux salariés de rester en poste et aux étudiants d'enrichir leur CV à travers un contrat de professionnalisation.

« Nous avons souhaité renforcer les dimensions Systèmes d'Information et Management de la Qualité dans les métiers de services », explique Marc Prunier, professeur et chargé de projet au sein de l'Institut ServiCité. « Nous devons notamment préparer l'arrivée probable d'une nouvelle norme de service qui viendra stimuler la demande des entreprises, qui sont nombreuses à souhaiter pouvoir progresser en la matière. ».

Ce Mastère Spécialisé en partenariat avec l'Académie du Service (Accor) et l'Université du Service (SNCF) continuera à former des « managers du service », c'est-à-dire des managers ayant le goût de la relation aux autres, clients et collaborateurs, et qui seront désormais capables d'accompagner le changement, tout au long du processus de « fabrication » du service (de l'ingénieur R&D au client) dans les organisations désireuses de se repositionner sur le service.

« Grâce à cette nouvelle orientation, les diplômés du MS seront en mesure bâtir dans leur entreprise une toute nouvelle organisation tendue vers la logique d'industrialisation des services, réconciliant back office et front office, ingénieur et « commerçant » et permettant, grâce aux TIC notamment, de créer les nouvelles usines du futur : celle des services ! », conclut Benoît Meyronin.

Au programme des 90 nouvelles heures : IT et SMQ [Qualité] dans les services

1. Introduction : les nouveaux services de l'entreprise 2.0. Apport des TIC dans l'univers du service : Système d'Information de service (de la convergence IT et non IT dans les services) et innovation de service

2. Qualité des services : les étapes pour construire un Système de Management des Services

-  Diagnostic
-  Rédaction d'une politique Qualité
-  Contrôle de l'alignement stratégique
-  Outils et méthodes du management de la Qualité des services : BSC service, Management des risques, diagramme des affinités (inventaire du Quoi), diagramme en arbre (inventaire du comment),
-  etc...

3. Industrialisation des services : les outils, les référentiels de bonnes pratiques et les normes en analyse de la maturité des services (CMMI for services)
4. Le passeport de service (itSMF/ ACCOR services) : pour passer à l'action
5. Yield Management et systèmes de réservation dans les métiers du voyage
6. Le management par la satisfaction client et ses outils : le cas Accor.
7. Les systèmes de fidélisation dans les métiers de service : le cas de CRM Services (SNCF)